Twitter come saprete è un valido strumento di promozione e di brand awareness Sono sempre di più gli utenti che scelgono Twitter, per comunicare e condividere le proprie informazioni.
Twitter viene utilizzato come strumento per condividere emozioni e situazioni personali che spesso riguardano il settore turistico: hospitality, travel o destination.
Noto da qualche tempo, una tendenza che fino ad un anno e mezzo fa era (e lo + tutt’ora) prassi comune solo negli USA – da sempre precursori ed utilizzatori indiscussi degli strumenti social. Mi riferisco al fatto che sta trovando piede tra gli utenti il recensire – positivamente o negativamente – l’hotel in 140 caratteri, attribuendo all’uccellino più famoso del web un ruolo di estrema importanza per quel che concerne la brand reputation.
Seguendo questa linea, Twitter è praticamente lo strumento che consente più velocemente – per via della caratteristiche già note – la condivisione di un’eventuale recensione in real time, la quale costituisce di fatti un beneficio per un qualsiasi Hotel brand, sia essa una recensione negativa che positiva.
Twitter si rileverebbe quindi come “strumento cuscinetto” per un hotel qualora ci si trovi di fronte ad una tweet review negativa.
Per un turista Twitter non è altro che la prima valvola di sfogo durante il soggiorno. Sfogo che culmina al rientro del cliente a casa – ovvero il luogo dove solitamente si medita. A casa infatti si recensisce l’hotel dove si è soggiornato all’interno di uno dei vari portali di recensione. In quest’accezione Twitter non è solo uno strumento di customer care, ma di pronto intervento prima che la situazioni degeneri..e che porti a situazioni incresciose (storia di tutti i giorni!). Ne deriva che l’utilità di questo canale sta proprio nella capacità di poter intervenire in real time, molte volte migliorando anche il servizio in tempo reale!! (tutto ciò è possibile grazie anche dal fatto che chiunque abbia un profilo Twitter non possieda – solitamente – blocchi di privacy come su Facebook).
Pensate che questo cliente non sarebbe stato contento se l’hotel in questione gli avesse portato delle ciabattine?? [Penso proprio di si!]
E’ possibile dunque monitorare quale sia la situazione delle “Tweet Review” intorno al Brand dell’hotel, semplicemente utilizzando il motore di ricerca di Twitter concentrandosi sul brand stesso (oltre ai molti strumenti free disponibili!).
Ma non è finita qui! Sempre da qualche tempo, sono diversi gli utenti che ricercano consigli veri e propri su Hotel e strutture ricettive in destinazioni ben specificate, rendendo Twitter ancora una volta più efficace di Facebook [chiariamo in quest’accezione!!].
Twitter però non è e non può essere considerato uno strumento di vendita ma uno strumento a “supporto della vendita” e per realizzare ciò bisogna costruire delle relazioni, le quali solitamente partono proprio dall’utente/potenziale cliente stesso.
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In questo caso, il potenziale cliente in questione non ha avuto nessuna risposta! [Peccato no!]
Spesso i clienti non sono altro che i vostri ambasciatori di immagine, i quali spesso condividono informazioni come queste:
L’utente in questione pone l’attenzione sull’incredibile vista dalla camera dell’hotel, utilizzando instagram e condividendo l’nformazione su Twitter. Così facendo viene creata attenzione intorno al brand, positiva, visiva, total free e non condizionata!
Le persone hanno cominciato a conoscere e ad utilizzare Twitter…stay tuned ;)!
Giovanni Cerminara