Tutti i feedback vengono al pettine

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Oggi vorrei chiarire una questione che personalmente mi sta a cuore ovvero la distinzione che va fatta, nonché la sinergia esistente, tra marketing e marketing sul web  di una struttura ricettiva. Sostanzialmente la distinzione verte su tutto ciò che è orchestrato all’interno di un hotel, dove vengono a concatenarsi una molteplicità di variabili sulle quali il marketer dovrebbe cercare di farle andare tutte verso una certa direzione,  assicurando un’identità alla struttura; e l’online ovvero tutta quelle serie di operazioni di marketing compiute in rete. Il punto su cui vorrei focalizzarmi è la sinergia che necessariamente deve co-esistere tra organizzazione interna (intendo tutti i reparti della struttura) e marketing sul web (adv e promozione online). Esistono casi in cui una struttura ricettiva, che possiede un buon posizionamento sui motori di ricerca, potrebbe attraverso feedback negativi generati da una cattiva prestazione di un servizio  vanificare tutti gli sforzi, espressi sia in termini monetari che di tempo, sul web. Ma non è finita qui! I feedback negativi generati influenzano i potenziali clienti  a concentrare le proprie scelte verso strutture che hanno caratteristiche simili e feedback positivi. Ad esempio leggete quanto riportato da un utente su un hotel: “soggiorno dal 14/8 al 21/8…un disastro…struttura fatiscente e mal curata,servizio ristorazione pessimo e scarso,animazione inesistente a causa di mancanza di spazi,servizio spiaggia inesistente,gli ombrelloni non ricoprivano le esigenze di tutti i cliente (…). lo sconsiglio vivamente!!!!!“. A quanto pare a livello di marketing, la struttura non ha raggiunto l’obiettivo di soddisfazione del cliente, e l’utente ha lasciato spazio al suo sfogo sul web. Le ripercussioni saranno e sono micidiali! Attenzione dunque a quello che si fa e come lo si fa! Resta comunque il fatto che sbagliando si impara, infatti si potrebbe partire dai feedback negativi dei clienti per migliorare. Daltronde è risaputo il miglior biglietto da visita è il cliente 😉

Giovanni Cerminara


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