Marketing per Strutture Ricettive ai tempi del coronavirus

Il marketing per le strutture ricettive ai tempi del corona virus

Siamo in piena emergenza Corona Virus è questa la triste verità… mi ritrovo a scrivere sul mio blog questo articolo dopo anni che non scrivevo, per motivi legati ai diversi impegni lavorativi e non. Oggi, sento il dovere di scrivere la mia, perché in molti me lo chiedono, come molte sono state le telefonate che mi sono arrivate per chiedere… un punto di vista in merito, una soluzione.

Una soluzione che non c’è, non esiste, non può esistere, almeno in questo momento. O almeno se c’è io non l’ho ancora trovata, e se mai esistesse, ritengo che non può valere un’unica soluzione per tutti.

Sono stato da sempre un fautore dell’appropriazione a tutti i livelli del proprio brand, della conoscenza approfondita della propria struttura e ora più che mai, mi trovo costretto a ribadire questo sacrosanto concetto.

In queste giornate, difficili, paradossali, quello che mi risuona in mente è la massima espressione scritta sul tempio di Apollo a Delfi: “Conosci te stesso“. Parafrasando in termini aziendali il tutto, e vi prego di permettermi il paragone, conoscere se stessi ovvero la propria struttura forse – e dico forse – è la più corretta azione che possiate fare.

Ora, “siamo nudi davanti ad uno specchio”, ognuno può prendere contezza dei propri difetti, dei propri punti di forza. Siamo entità all’interno di uno scenario tragico (è inutile girarci intorno) con il quale tutti – indistintamente – ci stiamo confrontando. E ora più che mai le azioni per modellare il proprio business devono partire necessariamente dai fondamentali.

Non tutte le strutture hanno la stessa fortuna (nella sfortuna) ed è veramente inutile adattare o prendere per buone delle soluzioni senza conoscere la propria situazione. Già! Perché per alcuni altro non sarebbero che palliativi, semplici e goffe terapie che rischiano di generare ahimè un effetto contrario. Esatto! sembra quasi che il nemico, oggi, sia il vostro cliente e quindi si cercano di creare degli stratagemmi “contro” di loro. Mi ricorda molto la famosa tattica utilizzata da Filippo il Macedone o il Canto che montarono ad arte le Sirene per ammaliare Ulisse durante il suo viaggio.

Non si prendono decisioni avventate in tempo di guerra se si vuole vincere, soprattutto se non si conosce se stesso, le proprie potenzialità, e il campo di battaglia che ad oggi ha come (vero) nemico un opponente (per giunta invisibile) che miete vittime, diffonde panico e instabilità. Un nemico che, e penso sia abbastanza chiaro, cambierà (se non ha già cambiato) le regole del mercato e dei flussi turistici. A questo si aggiungeranno gli effetti psicologici sulle persone e il loro modo di approcciarsi alla vita e al modo di scegliere prodotti e servizi (e spero di essere smentito). In tempo di guerra si studia, si elaborano diversi piani e scenari.

Alla luce di quanto appena scritto, ridurre il tutto a sole azioni legate a: ideare offerte, strategie di pricing sulle OTA, o pensare a voucher per chi ha già prenotato, potenzialmente potrebbe significare andare a braccetto con una visione miope che spesso potrebbe degenerare in un’ulteriore crisi. Penso che nessuno voglia cacciarsi in situazioni di crisi nella crisi. E’ una questione di presa di coscienza dove, e ribadisco, non esiste una soluzione adatta a tutti, né tanto meno esistono prove e/o test, in particolare se questi vengono effettuati direttamente verso un pubblico (il proprio pubblico). Lo scenario è pessimo e il morale è una commistione di frustrazione e desolazione (e chissà cos’altro) e basta veramente poco per farvi apparire come l’ennesimo nemico su cui addossare le colpe.

Sì! è vero, bisogna andare avanti e non fermarsi ma occorre anche capire che spesso fermarsi a ragionare è il miglior passo in avanti che possiamo fare per tutelarci. Sono cambiati “il tavolo da gioco e i mazzi delle carte” e le persone che prima pensavano a soddisfare i propri desideri, oggi aspirano a salvaguardare la propria esistenza e alla loro sicurezza (vi rimando a leggere la piramide dei bisogni di Maslow), nel vero senso della parola.

Occorre dotarsi di strategie, non sterili azioni, identificare dei percorsi che generino valore e non cortocircuiti. Pensare agli scenari, ai diversi scenari, che potrebbero verificarsi.

E’ necessario ragionare in quest’ottica, e per farlo occorre identificare e analizzare in primis tutte le falle e le problematiche interne alla propria azienda, quindi prenderne nota definendo l’importanza delle stesse con implicazioni e conseguenze. Una volta identificati e definiti i problemi è opportuno trovare le giuste soluzioni. Ribadisco il concetto: ora puoi star fermo e pensare gli ipotetici scenari, a pianificare, a costruire. Non fare azioni inconsulte derivanti da una mente poco lucida, te ne pentiresti.

Ripensate alle risorse umane affinché la vostra azienda sia marketing oriented, analizzando gli errori del passato nei confronti dei clienti. Una volta definiti e circoscritti è necessario creare e attivare le giuste procedure, istruendo (se necessario) il personale affinché non commetta più gli stessi errori. In questa fase è importante anche individuare i possibili strumenti che possono aiutare le stesse risorse umane a velocizzare le proprie mansioni.

Studiate i processi di acquisto dei vostri clienti, cercando di capire cosa fare e cosa non fare. Avendo come comune denominatore in primis la relazione con il cliente (il quale dovrebbe essere un valore associato al brand). Proiettatevi in quel che potrebbero fare o voler ascoltare, leggere, sentirsi dire. Cercate di capire in che modo si stanno sviluppando le loro vite in questo esatto momento storico. Così facendo si avrà un frame su cui basare eventuali azioni.

Definite le procedure di fidelizzazione. Chi, fino ad oggi, ha basato la propria strategia (se così si può chiamare) identificandola nello strumento – mi riferisco a tutte quelle strutture che hanno tassi di intermediazione elevati i cui clienti quindi provenivano da canali come (OTA, Travel Agency e così via) – probabile che abbia bisogno di investimenti più consistenti durante la ripresa. Diverso è il caso di chi ha sempre attivato procedure di capitalizzazione con i propri clienti. Non intendere mai lo strumento come il fine ultimo.

Create un piano di comunicazione che parli alle persone… e se questo è rivolto ancor di più ai vostri già clienti questi saranno ambasciatori dei vostri brand. Ciò vi aiuterà, per azioni successive a sviluppare attaccamento e ad essere da magnete per altri. Evitate comunicazioni unidirezionali e transazionali, non servono. Gli attuali strumenti di marketing sono talmente potenti che ci consentono, a noi addetti ai lavori, di poter generare valore (economico) dalle interazioni che il brand ha con il proprio cliente.

Concludo augurando il meglio a voi tutti e a noi tutti. Spero che tutto svanisca presto e che rimanga solo un triste ricordo, nel frattempo, oggi siamo chiamati ad un grande senso di responsabilità, pertanto è doveroso. prendere le giuste precauzioni.

Buon lavoro

Giovanni Cerminara