Quale Marketing per Hotel ai tempi del CoronaVirus?

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E’ assodata la situazione di totale incertezza all’interno della quale ci troviamo ormai da oltre un mese e mezzo, tuttavia una cosa è certa: quello che ci aspetta di sicuro non sarà un ritorno al passato ma una nuova ripartenza basata su altri presupposti.

Tutti quanti, in questo periodo abbiamo perso buona parte dei nostri punti di riferimento. Una situazione che ci disorienta.

Ma sei fai parte di quella schiera di operatori che ben pensano, degli avanguardisti, di coloro che guardano in faccia la realtà, qualcosa si deve pur fare ora.

Cosa si può fare in questo in periodo?

Vediamo di “fare un po’ d’ordine sul tavolo” e risistemiamo tutti gli elementi con una logica. Se fino a qualche settimana fa la partita era tra strutture ricettive e potenziali clienti, oggi abbiamo un ostacolo che si chiama covid che si è interposto tra i due elementi.

Se non è possibile oltrepassare questo ostacolo, occorre provare a capire come girarci intorno e ristabilire così una connessione con i nostri clienti.

Aggirare l’ostacolo covid e rimettersi in connessione con i clienti significa identificare un nuovo punto di equilibrio, e per raggiungerlo è necessario mettere in piedi una strategia basata sulla comunicazione che risponde esattamente alla domanda:

le persone anche se non cercano una vacanza oggi, la desiderano? Quali destinazioni desidereranno visitare nel prossimo futuro?

Come detto nelle prime battute di questo articolo, ciò che ci serve altro non è che una nuova ripartenza che poggi le sue basi su nuovi paradigmi, o forse è meglio chiamarli oggetti socializzanti, che aiuti a rispondere ad un’altra importantissima domanda:

Perché dovrebbero scegliere la mia struttura?

Se continuiamo a essere ostaggio del problema, forse non viene da porsi questa domanda, tuttavia se fai parte della schiera di operatori che qualche domanda inizia a farsela allora è importante capire che l’obiettivo della comunicazione è quello di riallacciare e a mantenere una relazione con i nostri clienti. Un filo conduttore, che seppur apparentemente debole (per non dire inesistente) sotto l’aspetto commerciale, sarà molto potente sotto l’aspetto della relazione e del ricordo nel momento in cui tutto quanto sarà alle spalle e vorremo prenotare una vacanza.

Cosa posso comunicare durante questa fase di incertezza?

Come la mia struttura può mantenere un contatto con i clienti?

E’ necessario riconsiderare il processo di acquisto che ha guidato fino a qualche settimana fa il potenziale cliente a prenotare. Ora è necessaria una comunicazione sulla fiducia e sulla riduzione del rischio che riesca a coinvolgere emotivamente l’utente.

Ad esempio: Se stai già adottando soluzione per favore il distanziamento sociale e misure di contrasto al droplet è bene non perdere tempo, e iniziare a comunicarlo ai tuoi clienti.

Stai per caso prendendo provvedimenti per quel che riguarda la ristorazione, ad esempio: hai pensato alla riduzione dei tavoli e dei posti a sedere al fine di mantenere la corretta distanza sociale o garantire orari più lunghi di pranzi e cene così da evitare assembramenti? Bene, Comunicalo!

Se hai predisposto un vademecum e formato il personale addetto alla sala di modo per avere un servizio sempre eccellente anche durante quest’emergenza: comunicalo!

Se hai previsto che la comunicazione del menu del giorno sarà inviato tramite messaggio al cliente e con esso tutti gli aggiornamenti relativi ad orari o comunicazioni per la sicurezza. Fallo sapere!

Sicuramente ci saranno delle nuove disposizioni sanitarie, sta di fatto che potrebbe essere un vantaggio comunicare ai potenziali ospiti che stai già predisponendo delle attività affinché le camere siano sempre pulite e disinfettata nel rispetto dei nuovi standard. Come ad esempio identificare il nome della persona che ha pulito la camera. O che gli asciugamani vengono consegnati in busta sigillata ancora che le lenzuola sono sterilizzate secondo una procedura innovativa, e così via!

Considerato che gli assembramenti sono la tra le cose evitare – come ad esempio – di trovarsi la “fila” davanti alla reception, comunicare se hai previsto la possibilità di effettuare il checkin online potrebbe essere certamente visto di buon occhio.

Se la tua struttura è dotata di servizio spiaggia, fai sapere che stai adottando tutte le norme per la sicurezza quali distanziamento e sistemi di sanificazione di lettini e sdraio.

Fai percepire che il tuo personale lavora in sicurezza, che cambiano le modalità del servizio ma non gli standard dell’accoglienza. “Mettici la faccia” e mostra come il tuo personale si sta formando per garantire una vacanza o un soggiorno sicuro.

Un modo di comunicare che combacerà di certo con il modo in cui le persone acquisiranno le informazioni per scegliere un posto invece di un altro.

Struttura o grande o struttura piccola? Villaggio o Casa Vacanza? Difficile fare previsioni, ma senza dubbio, tutte le strutture ricettive, hanno un comune denominatore – a parte l’adottare le misure di sanitarie – il modo in cui fanno percepire il proprio prodotto turistico sotto l’aspetto della sicurezza.

Ritengo che maggiore sarà la percezione riscontrabile, sia durante la ricerca sul sito internet, sia durante l’acquisizione delle informazioni direttamente (al telefono ad esempio) più aumenteranno le chance di ricevere prenotazioni.

Quel che che deve essere enfatizzato, a mio avviso, non è più riferito solo a: Hotel sulla Spiaggia dotato di tutti i comfort ad esempio, quanto far percepire all’esterno che la struttura stessa sta adottando tutte le misure di contrasto al covid con la massima serietà, per la garantire sicurezza agli ospiti.

Per assurdo, se prima era la piscina uno dei punti di forza oggi potrebbe essere il distributore di amuchina.

Una strategia di comunicazione veramente trasversale, che abbia come caratteristiche base – oggi più che mai – chiarezza e trasparenza e come obiettivi: trasmettere sicurezza e offrire valide garanzie. In tal senso garantire delle policy elastiche probabilmente diventerà “un’arma” molto importante (magari di questo ne parleremo più nel dettaglio in un altro articolo).

Progettiamo oggi il nostro futuro, che potrebbe non essere poi così lontano.

In bocca al lupo e buon lavoro!

Giovanni

ps. Sempre con l’auspicio che esca subito un vaccino, così da poter considerare questo articolo, soltanto carta straccia.



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