Facebook nelle imprese turistiche: casi pratici

Oggi si parla di Facebook, ma non nella classica accezione, ovvero che cos’è, elencando dati e statistiche dello stesso, che per quanto possono essere utili a definirne il contorno, molte volte non riescono a rendere giustizia a chi voglia adoperarlo. Vorrei pertanto sottoporre un’analisi dello strumento a livello pratico ed operativo di questo potentissimo e “diabolico” strumento Social applicato al Turismo quindi sul come si dovrebbe utilizzare. In tal senso ho considerato come oggetto della mia “ricerca” due player del Travel che hanno utilizzato tale piattaforma, chi per scopi ben precisi come si vedrà nel prosequio del post, e chi per scopi ancora incomprensibili o per meglio dire “giusto per stare su Facebook”.

I° caso 

Come potete notare da ciò che è evidenziato in rosso non c’è nessuna risposta, alle lamentele del cliente (ormai ex). Non esiste interazione, né gestione critica delle lamentele, alcuna partecipazione, sono stati completamente ignorati i principi cardine dei Social Media: partecipazione, interazione comunicazione e collaborazione. Questo è il classico caso di come essere schiacciati dal web 2.0, di come lo strumento ti si ritorce contro. Questo è l’errore che Roberta Milano riporta nelle conclusioni [pag. 54] del libro “Linguaggi Digitali per il Turismo“, vale a dire pensare soltanto all’aspetto media e poco all’aspetto Social. Ma la cosa che personalmente ritengo cruciale è la predisposizione che l’azienda stessa deve avere nei confronti di tutti gli strumenti del Web 2.0.
Nella pratica attuale la Fan Page di Facebook, ritengo debba in relazione ai diversi sub-settori turistici:
– Migliorare l’assistenza verso i clienti
– Aiutare i clienti a scegliere in relazione alle proprie esigenze espresse sulla bacheca
– Concludere il processo da prospect a cliente effettivo, mantenedo le relazioni anche dopo avere usufruito del servizio
Questi sono i punti che fanno la tanto rinomata reputation del brand, non la presenza sulle piattaforme social. In tal senso voglio mostrarvi un caso all’interno della quale sono presenti alcune delle caratteristiche appena descritte, e che di sicuro vanno aldilà di una mera presenza sul web, nel senso che l’intera organizzazione aziendale pare (o meglio è) pro-atta a questo ormai consolidato approccio:

II° caso

Approccio di tipo consulenziale

Come si nota, il cliente non è lasciato solo nel processo di un probabile acquisto ma aiutato attraverso una risposta esauriente corredata anche dai link, su dove è possibile reperire l’offerta.

2. Assistenza clienti

Il cliente ha avuto una chiara informazione sul come risolvere il problema, con un esplicito riferimento a chi e come rivolgersi per eventuali altri problemi. 

L’interpretazione, a parer mio, che molte imprese turistiche hanno dei social media come semplice strumento, potrebbe essere riduttivo, se non addirittura fuorviante [qui]. Non pensatelo come un semplice strumento, ma pensate a quello che potete raggiungere con esso.