L’obiettivo di questo articolo è per l’appunto togliersi dalla testa l’attenzione allo strumento ma considerare gli aspetti strategici che determinati strumenti – nel caso in questione Facebook – devono avere per raggiungere dei risultati.
Io personalmente parto dall’idea che Facebook in hotel serva a rafforzare una relazione già consolidata all’interno della struttura.
Comunicare l’immagine della propria struttura ricettiva su Facebook senza alcuna visione allontana dal raggiungimento dei risultati provocando di conseguenza un progressivo abbandono del canale sociale e – di contorno – una disaffezione al brand della struttura stessa da parte dei potenziali clienti.
Cerco attraverso questo post di darti alcune dritte con esempi di soluzioni strategiche e rispondere ad alcune domande… se poi hai qualche domanda ulteriore, scrivi pure nei commenti!
Buona lettura!
Anche Facebook ha bisogno di una strategia, un piano di azioni che va pensato, messo in piedi e seguito. Il complesso delle azioni richiedono ovviamente più tempo (la strategia), le singole azioni – ad esempio le Facebook Ads – hanno invece risultati immediati (ma sempre se collegati ad altri strumenti e a degli obiettivi). Per esperienze ho capito che bisogna sempre partire da questi tre punti:
- Risorse monetarie (quanto decidi di investire),
- Contesto (analisi interne ed esterne)
- Comprensione della domanda (a chi ti rivolgi e in che modo rivolgersi)
- Conoscenza degli strumenti e delle dinamiche e del “corollario” comunicativo
Un caso di strategia su Facebook
Qualche anno fa fui contattato da un hotel per vacanze sul mare, il direttore mi disse che il problema che avevano era non riuscire ad utilizzare Facebook. Poche interazioni e pochi like sulla pagina. E un numero sempre maggiore di persone che abbandonano la pagina!
- Dall’analisi interna è emerso che – aldilà di pochissime recensioni negative – c’era veramente poco da dire sulla situazione della reputazione dell’hotel. Tuttavia, analizzando la pagina, tutto era molto più chiaro: Facebook era diventata un’estensione della pagina offerte dell’hotel in primis e per circa l’80% i fan erano arrivati attraverso un inserzione a pagamento! E che è un problema dirai tu?!!! Si perché mancano due anelli importanti:
- Problema del piano di contenuti
- Assenza di “domanda consapevole”, dove per domanda consapevole si intendono appunto tutti i clienti hanno già sperimentato il servizio del tuo hotel.
E’ una questione di puntare solidamente al processo inverso, in quanto si tratta di intercettare una domanda che non è latente, ma è consapevolissima! Una domanda che attira altra domanda in modo automatico e che rafforza l’esperienza agli occhi di chi ancora si trova in fase di valutazione. Occorre porsi altre domande:
- Come faccio a far diventare fan i GIA’ clienti?
- Quali altri strumenti devo integrare?
- Cosa e come comunicare con loro?
Presto Detto! Parti dal tuo Hotel… – te lo saresti aspettato? – Eh già!! Partiamo da qui caro direttore!! partiamo esattamente dal tuo Hotel (ci stiamo muovendo in ambito di fidelizzazione) e cerchiamo di fare in modo che i tuoi clienti ti trovino – in primis – agevolmente su Facebook, attraverso azioni integrate che si muovono su due direttrici: quella online e quella offline!!! Successivamente… è di vitale importanza sviluppare il piano di comunicazione che va a a toccare quegli elementi psicologici e di relazione che stimolino il cliente a tal punto da riconfermare la loro presenza nel tuo Hotel e che – sempre attraverso – la comunicazione restituisca all’hotel i veri e propri valori!
La domanda è quindi:
perché andare a conquistare una fetta di domanda latente con tutte le difficoltà del caso quando possiamo fidelizzare la nostra di clientela che ha già superato la latenza ed è consapevole dei nostri servizi? A posteri l’ardua risposta 🙂
E allora Facebook Ads… non è servito?
Prendendo per assunto quanto scritto sopra, Facebook Ads serve nel momento in cui devi far conoscere qualcosa del tuo hotel, quando ti devi rivolgere ad una nicchia/target, segmento diverso o dar maggior risalto a quanto postato esclusivamente per i tuoi fan.
Poniamo il caso tu voglia lanciare la tua nuovissima SPA, ma il tuo mercato su Facebook è vacanziero o business e proviene quindi per la maggiore dalle più svariate aree di Italia. Tu vuoi che il tuo hotel venga conosciuto come Hotel + SPA in modo da avere maggiore occupazione durante il periodo di magra. Chiaramente ci si muove, in primis, verso un target di basso raggio chilometrico in maniera tale che il tuo nuovo servizio venga promosso in tutta la provincia. Mi sembra chiaro che una campagna Facebook Ads può esserti utile a far conoscere il tuo prodotto e perché no, anche a venderlo!
E allora perché vedo diversi hotel che pubblicano offerte su facebook?
Perché è la cosa più semplice da fare, e la più disastrosa nel medio periodo. Tanto è vero che spesso a distanza di pochi mesi è palese che la pagina sia abbandonata a se stessa e le uniche persone a mettere mi piace sono, in ordine:
- la receptionist,
- la persona che ha postato l’offerta
- figli, parenti e/o affini del management!
Pensa quanto sarebbe bello e facile se ogni qualvolta venga postata un’offerta sono tutti lì pronti a comprarla!! Certo si può vendere, capiterà anche, ma la vendita per il 98% dei casi non avviene con queste semplici modalità. E se tutto funzionasse a comando non avresti alcuna necessità di leggere questo post!
Un consiglio quindi!!! Non copiare mai ciò che fanno gli altri, potrebbero saltare qualche passaggio, potrebbero seguire una strategia di cui tu non sei a conoscenza o ancora aver toppato clamorosamente nella speranza di..!
Quindi quale può essere il ruolo di Facebook?
Facebook nel senso più ampio, si inserisce all’interno di un processo di vendita, in particolare in quello di fase di considerazione del tuo hotel. Il percorso compiuto da un cliente passa attraverso più e più step prima che questo diventi effettivamente un tuo reale cliente… e tu e il tuo hotel dovete essere presenti in ognuno di essi… “sempre in gran forma”!
Facebook è un orto da coltivare e annaffiare in maniera sistemica. E’ solo prendendosi cura del proprio orto che si riuscirà a ricavarne dei frutti.
Processo di Conversione e Facebook
Nel processo di conversione occorre pensare e agire come il singolo, immedesimarsi nell’utente e capire come si trova in ogni singolo step del processo di vendita.
Rispondendo alla domanda: in che modo un potenziale cliente – entrando nel processo di vendita del mio hotel – si trova?
E nella fase – e sulla base in cui abbiamo ora contestualizzato – Facebook: come si trova se dovesse entrare nella pagina del mio hotel?
Tradotto significa che Tizio ha avuto a che fare con il tuo hotel e ti sta osservando, Caio sta facendo una ricerca in base al prezzo e ti trova su booking.com, Sempronio dopo aver visto le recensioni, si fa un’idea e attraverso la tua pagina Facebook e si proietta in vacanza. Questo banale esempio serve per farti ricordare che ognuno di noi si trova in un processo di vendita specifico e all’interno di un approccio alla prenotazione differente e il tuo hotel non può permettersi di mancare in nessuno di questi step.
Ricorda che: La commercializzazione passa per il marketing
Esattamente così, prima di arrivare al prezzo il tuo mercato ti giudica per ciò che appari. Se non sei convinto ti faccio una domanda banale: cosa ti ha detto booking.com per poter incrementare le vendite oltre al fatto di aumentare la disponibilità delle camere? Rispondo io: Ti ha detto inserisci foto di qualità. (Non è assolutamente un caso se anche TripAdvisor e Airbnb utilizzino i loro fotografi professionisti! 😉 )
Quando un cliente compra un servizio alberghiero non compra solo “lo sconticione” (come direbbe cetto laqualuque” :D) ma compra una serie di elementi intangibili e sulla base di esperienze vissute da altri, quindi: foto, recensioni, video e quant’altro. Poi, tutto dipende poi da come vuoi orientare la tua struttura eh!
In conclusione e con qualche dritta!
Tutto dipende dalla direzione che vuoi dare allo strumento e da chiari obiettivi strategici. Vuoi fidelizzare, ripeto integra gli strumenti in tuo possesso per portare i tuoi già clienti su facebook, crea un piano di comunicazione tale da farli innamorare ancora una volta della tua struttura, parlando loro da persona a persona e non da management a potenziale cliente – rendi sempre il ricordo dell’esperienza fresco e limpido, solo dopo crea delle offerte dedicate solo ed esclusivamente per loro. Cerca di capire quanti di loro hanno prenotato l’offerta a loro dedicata, utilizzando ad esempio un promocode direttamente sul tuo booking engine!
Se vuoi capirne di più in merito alle strategie di Web Marketing per Hotel e orientare ai risultati la tua azienda non esitare a contattarmi
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Giovanni Cerminara