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4 ragioni per cui il Web Marketing in Hotel non funziona!

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Mettendo da parte per ora la strategia di web marketing per Hotel, nel post che leggerai caro albergatore troverai alcune considerazioni di web marketing che spero ti possano tornare utili nel momento in cui tu decida di intraprendere fattivamente questa strada, alcune ti sembreranno “scontate”, ma spesso – ed è il caso di dirlo – il diavolo si nasconde nei dettagli e quindi mi sono preso la briga di fare l’esorcista. Un progetto, un evento o un piano può sembrare piuttosto semplice all’inizio o in superficie, ma quando si arriva a dover organizzare e risolvere tutti i dettagli, la situazione diventa molto più complicata, richiede molto più tempo e forse diventa più intricato di quanto si pensava all’inizio.

Buona lettura 🙂

Il web marketing non modifica alcuna percezione

percezione

Il web marketing in Hotel non è utile a modificare la percezione semmai serve ad amplificarla. Se il problema è legato all’insoddisfazione dei clienti dovuta ad esperienze in hotel non proprio ortodosse, o servizi lontani dagli standard allora si tratta di rivedere il servizio di ospitalità offerta.

In queste situazioni quando si cerca di modificare la percezione del proprio hotel attraverso azioni di web marketing si rischia sempre di complicare una situazione che potrebbe essere già delicata, alimentando in tal senso possibili ritorsioni da parte dei clienti.

Un esempio banale potrebbe essere quello di cercare di far apparire – attraverso azioni di web marketing – un servizio migliore di quello che è realmente. Il messaggio che passerà – badate bene – non è la “sofisticazione” in sè di ciò che il servizio è realmente bensì l’amplificazione di quel qualcosa che non va e sarà riscontrabile nelle recensioni. L’effetto dell’amplificazione, in questi casi, chiarisce ancora una volta che il web marketing non è magia e probabilmente non è la soluzione immediata per il tuo Hotel.

L’occhio vuole la sua parte, google il suo contenuto

Il web marketing da un lato ha sempre strizzato un occhio ad una buona grafica che serve meglio a veicolare un messaggio e attirare maggiormente gli utenti; e dall’altro a contenuti che prediligano l’utilità per chi li legge. Un utilità che non è basata solo sull’elemento prezzo – indispensabile – ma di un contenuto che serve per centrare e soddisfare dei bisogni coadiuvata dalla qualità di una buona presentazione (possibilmente senza errori grammaticali 🙂 ).

Spesso si pretende di buttare sul proprio sito internet delle offerte e dei pacchetti in cui si percepisce solo ed esclusivamente come: un qualcosa che doveva essere fatto!

Bisognerebbe fare una campagna contro i pacchetti creati ad minchiam 🙂 .

Quando pubblicate un qualsiasi pacchetto o offerta, rispondete sempre ad una e una sola domanda: Lo comprerei se lo vedessi? (cerca di essere sincero!)

Vendere ma senza fare i conti con l’oste!

Sicuramente è in assoluto la caratteristica principale di chi vuol intraprendere seriamente la strada del web marketing in albergo. Molte volte il web marketing non produrrà i risultati sperati per il semplice motivo che i prezzi dei pacchetti, delle offerte o delle camere sono fuori mercato e scollegati da ogni politica di revenue management. L’obiettivo per non banalizzare i tuoi investimenti in web marketing è quello di creare dei prezzi in linea con il mercato.

La Confusione dei ruoli

Quando entro in hotel semplicemente per una consulenza, spesso riesco già a capire la piega che prenderà il web marketing semplicemente dalle persone che mi vengono presentate, le quali hanno gestito il web marketing in hotel o dovranno gestirlo: per il 70% dei casi sono commerciali o receptionist.

Ciao Giovanni, e grazie per essere venuto a prestare la tua consulenza per l’online, ti presento Genoveffa (nome inventato) che è la nostra commerciale che seguirà la parte web dopo le tue indicazioni. 

Dedicare un commerciale alla parte web è un errore grossolano, ma non perché è un incapace, per carità, ma perché è focalizzato (o dovrebbe esserlo) sul suo importante lavoro… ed è giusto che sia così. 😉

Cosa sarebbe successo se ad esempio si palesasse questa situazione:

Ciao Genoveffa, e grazie per essere venuto a prestare la tua consulenza commerciale, ti presento Giovanni che è il nostro web marketer, è lui che seguirà la parte commerciale. 

Vorrei vedere il tuo volto 🙂

Chi si occupa di web marketing non deve occuparsi di commerciale e chi si occupa di commerciale non si occupa di web marketing. Se sei specializzato in un determinato settore significa che molte delle tue energie le devi spendere per diventare ancor più esperto e il tuo tempo lo dedicherai a quello (salvo che tu non voglia dedicarti ad altro 🙂 ).

Il commerciale in hotel deve risparmiare le proprie energie e lavorare spalla a spalla con chi si occupa di web marketing ma non sovrapponendosi. Il commerciale ha il compito di ideare delle efficaci proposte commerciali per cercare di attirare maggiormente i clienti ad acquistare direttamente online, e sarà compito del web marketing cercare di creare un’offerta che sia d’appeal e che sia ricercabile dagli utenti.

Stessa cosa quando mi si presenta questa situazione:

Ciao Giovanni, e grazie per essere venuto a prestare la tua consulenza per l’online, ti presento Antonio (nome inventato) il nostro receptionist che seguirà la parte web. 

Anche in questo caso: se cambi l’ordine degli addendi, il risultato non cambia!! In primis se il receptionist ha tempo da dedicare al web marketing qualcosa non va! Chi sta al ricevimento, ed ha del tempo da impiegare dovrebbe iniziare a spingere/migliorare il brand e incrementandone il valore economico, mi riferisco alla creazione di quelle che in gergo markettaro si chiamano tecniche di upselling e cross-selling. In estrema sostanza: Il cliente arriva per comperare un servizio e il receptionist dovrà fornire prontamente un servizio migliore 🙂

E’ un po’ come se decidessi di fare il direttore d’albergo nei ritagli di tempo!

Il web marketing in Hotel è spesso considerato un profilo di secondo piano, una figura che è interscambiabile, metà receptionist, metà commerciale, una figura mitologica insomma, un po’ come se il tuo chef fosse un po’ il tuo maitre e un po’ il tuo cameriere. Ogni volta che esiste confusione di ruoli si cede del terreno alla concorrenza.

E’ gusto che tutti imparino e ci mancherebbe, ma occorre almeno una corretta formazione ed esperienza sul campo prima di rivestire un ruolo che per un hotel dovrebbe essere strategico.

Conclusioni

Il Web Marketing non è una soluzione per il tuo hotel quando esistono dei problemi di ospitalità che intaccano il brand, in queste situazioni è difficile ottenere dei risultati con il web marketing. Da tenere sempre in mente inoltre che ci troviamo davanti ad un’altra “unità” e va trattata singolarmente proprio come esiste la cucina, il bar, l’housekeeping e il frontdesk e il commerciale. Muovere le pedine sinergicamente porterà il tuo hotel al successo.

Al prossimo articolo 🙂



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